Ты привела клиента. Продала. Он купил. И на этом всё.
Клиент не вернулся, не написал, не порекомендовал.
И следующий клиент — снова с нуля.
И ты снова платишь за привлечение нового. Деньгами, временем и нервами...
И вот ведь парадокс: мы думаем, что проблема в самих клиентах. Мы стараемся сделать так, чтобы им было комфортно, вежливо их обхаживаем, делаем все, чтобы они к нам вернулись и рассказали о нас другим. А они вообще странные, сами не знают чего хотят и вообще у них нет денег, наверное, поэтому и не приходят снова.
И я тоже раньше так думала. Честно.
Но дело оказалось вообще не в клиентах. А вот в чем. Очень часто сервис путают с:

• быть доброжелательным с клиентом
• создать комфорт в обслуживании
• улыбаться, понимающе кивать, удобнее расположить, пожелать хорошего дня.

Это приятно, это классно, это здорово. Но это работает на возврат клиентов. И это вообще не система для увеличения прибыли и точно не деньги.
Деньги за счет сервиса появляются тогда, когда есть повтор продаж и привлечение новых клиентов через рекомендации.
А повтор и рекомендации— это не позитивная эмоция. Это выстроенная система.

Что такое сервис который приносит деньги? Это:

• скорость ответа (сколько клиент ждал?)
• понятный процесс (он понял, что будет дальше?)
• соблюдение сроков (сделали вовремя?)
• сопровождение после оплаты (про него не забыли?)
• понятная обратная связь (его услышали?)
• индивидуальные предложения (его выделили?)

Когда этого нет — клиент покупает один раз.
Когда это есть — он покупает у тебя, возвращается и приводит новых клиентов.
Бесплатно.
Берем простой пример — два бизнеса с одинаковым продуктом.
В первом: Ответ через 6 часов. Информацию приходится "вытягивать" из сотрудников. После оплаты тишина и о новых визитах и сроках напоминает сам клиент...
Во втором: ответ в течение часа с извинениями за, что не ответили сразу. Четко озвучили клиенту алгоритм действий: что, когда, как, что клиент получит, сколько стоит, зачем ему это нужно. Во время обслуживания предлагают дополнительный продукт, который улучшит результат работы + презент в формате заботы. После оплаты приходит план действий со сроками. Через неделю — уточнение, все ли прошло хорошо, когда придут к нам снова и могут ли они тебя порекомендовать.
Как думаешь, где будут повторные продажи?
Да, к бабке не ходи:) Лучше задай вопрос, а я отвечу:
— Сложно сделать?
— Нет.
— Дорого?
— Вообще бесплатно.

Потому, что классный сервис — это не “я и мои сотрудники должны быть приветливыми”. Это:

• прописанные регламенты работы до, во время и после взаимодействия с клиентом
• стандарты коммуникации
• контроль сроков
• точки касания после сделки
• работа с обратной связью

И вот еще один вопрос: "Ты знаешь сколько тебе стоит привлечение нового клиента?"
Если знаешь — умничка. А теперь представь, что ты не тратишь эту сумму на 1 клиента в месяц потому, что к тебе вернулся клиент, который был в прошлом месяце.
А если таких клиентов 20? 30?
А если твой клиент рекомендует тебя и от него приходит еще клиент?
А если по рекомендации придет 10? 15? 20? Которые, в свою очередь, приведут еще клиентов.
Ну, ты поняла, да:)

Для тех кто не знает стоимость — рассказываю: у каждого по - разному в зависимости от сферы и канала трафика.
Но стоимость привлечения нового клиента всегда гораздо выше, чем удержание старого.
А значит, СЕРВИС — ЭТО ЧАСТЬ ФИНАНСОВОЙ СТРАТЕГИИ.
Это не просто “вежливо”, а “вежливо и прибыльно” .
А это значит, что мы:

• прописываем путь клиента
• фиксируем стандарты общения и обслуживания
• считаем процент повторных продаж
• настраиваем точки возврата
• учимся продавать, оказывая классный сервис.

Потому что сервис — это управляемый блок бизнеса, который должен приносить живые деньги.
И не зависеть от настроения администратора или сотрудника :)

Хочешь также — делай.
Сомневаешься, что сможешь сама — пиши скорее в личку. Сделаем вместе.
Просто. Честно. По-женски.
Но пока сомневаешься, помни — твои же клиенты относят деньги твоим конкурентам.
Печально? Да.
Поправимо. Ответ такой же.
Сейчас все только в твоих руках:)

Давай честно?
Когда мы не пишем, мы боимся не навязчивости и не нарушения границ клиента:). На самом деле, мы боимся отказа:

• боимся, что нам не ответят
• боимся прочитать короткое «нет»
• боимся почувствовать себя неудобной
• боимся, что человек подумает о нас что-то плохое...

Мы боимся. И именно этот страх, именно у нас создает неприятное чувство внутреннего дискомфорта.
А наш мозг устроен таким образом, что все, что создает дискомфорт или напряжение, не только отметается, как неверное решение, но и параллельно придумывается кучу “обоснованных” причин: почему это именно так.

Мало того, что он(мозг) не любит работать над сложными решениями, вся его изначальная природа устроена таким образом, чтобы защищать нас от любой опасности. И конкретно здесь срабатывает “страх быть отвергнутым”.
Для нашего древнего, рептильного мозга социальное отвержение - это буквальная угроза выживанию. Тысячи лет назад изгнание из племени означало верную смерть. И хотя сегодня от игнора в мессенджере никто не умирает:) мозг реагирует на молчание или отказ клиента точно так же, как на нападение хищника: выбрасывает гормоны стресса и включает режим “беги или замри”.

Именно поэтому мозг мгновенно разворачивает целую спасательную операцию:) Он шепчет: “Мы не пишем, потому что мы вежливые. Мы уважаем границы. Мы не наглые впариватели”. Но это всего лишь красивая, благородная обертка для банального страха быть непринятой. Мы буквально путаем профессиональный этикет с собственным страхом. И вместо того, чтобы продолжать заботиться о клиенте, мы начинаем защищать себя от возможного неприятного нам чувства. И именно из-за этого нашего страха мы не выстраиваем отношения с клиентом. И именно из-за него и образуется большая часть недополученной прибыли.

А теперь давай снимем розовые очки и посмотрим еще на одни сухие факты. Что на самом деле происходит, когда мы выбираем «не беспокоить»?
1. Мы перекладываем ответственность на клиента. Мы заставляем человека помнить о нас, искать наши контакты, держать в голове дату следующей покупки. В мире, где за его внимание ежесекундно борются сотни брендов, это просто непозволительная роскошь.
2. Мы лишаем человека заботы. Клиентка купила комплекс витаминов, но забыла, как ими пользоваться, и он стоит на полке. Или у нее заканчивается абонемент, а у нее завал на работе. И тогда наше сообщение — это не «впаривание», это сервис. Но из-за своего страха мы оставляем ее один на один с ее заботами.
3. Мы теряем до 50% чистой прибыли. Привлечь нового клиента стоит в 5–7 раз дороже, чем удержать старого. Не писать тем, кто уже отдал нам свои деньги и доверие — это самый быстрый способ обанкротить собственный бизнес из-за личных комплексов.

Едем дальше. Второй фактор для неприятного напряжения - это страх услышать тишину в ответ. Очень часто предприниматели думают, что если клиент молчит, значит, ему ничего больше не нужно. Нет, человеческая психология устроена намного сложнее.

Давай еще раз честно:) Мы все постоянно откладываем какие-то решения. И я и ты, и многие из нас. Мы же девочки. Нас отвлекает работа, муж, дети, родители, домашние дела, отпуск, болезни, срочные вопросы, подруги. Вспомни сама сколько раз ты искренне собиралась написать сегодня-завтра, а вспомнила об этом через месяц. И твой клиент мог просто забыть. А мог и просто постесняться задать тебе вопрос.
Удивительно, но мы даже не думаем о том, что молчание клиента далеко не всегда означает отказ. Мы расстраиваемся, разочаровываемся. И больше не пишем. Потому, что боимся снова услышать тишину в ответ.
А хочешь узнать большой секрет? :) Ты никогда ее(тишину) не услышишь если искренне будешь заботиться о своих клиентах:) И ответ: “Нет”- ты тоже вряд ли услышишь. Это самое смешное и парадоксальное:)

Давай на профессиональном уровне разберем, что говорит психология покупателей. Исследования поведения клиентов показывают, что люди очень хорошо различают давление и заботу. Для них это совершенно разные вещи. Вот в чем разница:
1. Давление проявляется тогда, когда человек чувствует, что его торопят принять решение, пытаются убедить любой ценой, спорят с его сомнениями, не слышат его ответы или продолжают продавать после того, как он уже отказался. И такие действия действительно вызывают внутреннее сопротивление. Покупатель начинает защищать свое право выбирать самостоятельно, а доверие постепенно снижается.
2. Но существует и другая форма общения с покупателями. Когда после покупки человеку пишут не для того, чтобы еще что-то продать, а чтобы узнать, все ли получилось: каков результат от покупки. Когда искренне спрашивают, не возникло ли вопросов. Когда готовы помочь, если что-то оказалось непонятно или не получилось. И готовы исправить если что-то пошло не так. Когда напоминают о том, что могут быть полезны и дальше.

Такое общение большинство людей воспринимает совсем иначе. Оно создает ощущение безопасности:

• покупатель понимает, что после оплаты его не забыли
• что деньги не были единственной целью
• что рядом остался человек, которому действительно важно, чтобы покупка принесла пользу.
• что именно ты - тот человек, которому не все равно.

Именно поэтому хороший сервис не заканчивается после получения оплаты. Он только начинается.
И одно спокойное, доброжелательное сообщение спустя несколько дней или даже недель(в зависимости от сферы твоего бизнеса) может начать диалог, который, возможно, иначе никогда бы не состоялся.

Самое удивительное заключается в том, что многие клиенты благодарны за такие сообщения. Не потому, что им что-то продают. А потому, что в современном мире, где большинство компаний исчезает сразу после получения оплаты, искреннее внимание стало большой редкостью.

И отсюда вырисовывается еще один секрет:) Навязчивость определяется не количеством сообщений. Навязчивость определяется отношением к человеку. Можно написать один раз и быть невероятно навязчивым, если пытаться вызвать чувство вины, давить, убеждать или не принимать отказ. А можно написать несколько раз за месяц, оставаясь абсолютно комфортным человеком, если каждое сообщение построено на заботе, уважении, пользе и свободе выбора.

И граница здесь очень простая.
Пока ты заботишься о своем клиенте, пока ты уважаешь его право сказать «нет», отказаться, подумать, вернуться позже или вообще не продолжать общение, ты никогда не будешь навязчивой.
Как только ты начинаешь бороться с его решением, убеждать любой ценой или делать так, чтобы человеку стало неудобно отказаться, забота заканчивается и начинается давление. Вот и вся правда о границах.

Получается интересный парадокс: большинство девочек так сильно боятся быть навязчивыми, что перестают проявлять заботу вообще:

• они не спрашивают, понравился ли результат
• не уточняют, все ли получилось
• не интересуются, удалось ли решить проблему
• не напоминают о себе
• не предлагают помощь
• не рассказывают о новых возможностях.

И вместе с этим незаметно теряют повторные продажи, рекомендации, долгосрочные отношения с клиентами и ту самую лояльность, которую невозможно купить рекламой.
Сервис — это не бесконечные сообщения.
Сервис — это чувство, которое остается у человека после покупки.

Когда клиент понимает, что его ценность не закончилась в тот момент, когда деньги поступили на счет, доверие начинает расти. А вместе с ним начинают расти повторные продажи, рекомендации и сам бизнес.

Поэтому, если ты каждый раз ловишь себя на мысли: «Вдруг я покажусь навязчивой», попробуй задать себе другой вопрос: “Я сейчас хочу что-то навязать человеку или я искренне хочу ему помочь?”
Ответ на этот вопрос почти всегда показывает, где проходит настоящая граница между заботой и навязчивостью.

ЖЕСТОКАЯ ПРАВДА ТЕБЕ И ТВОЕМУ ЛЮБИМОМУ ДЕЛУ
Солнце, пойми, пожалуйста, в бизнесе нет места детской позиции «если я им нужна, они сами придут». Придут. Но к тем, кто оказался смелее, ближе и заботливее. К тем, кто победил свои страхи или перешагнул через них.
Как только ты понимаешь, что даже отказ клиента — это не оценка тебя как личности, а просто показатель его реальных текущих потребностей на сегодняшний день, правила игры меняются. Даже полный отказ от продукта - это нормально. А вот позволять своему страху управлять твоим доходом - наверное, нет. Ты как думаешь?

ЧТО ТАКОЕ ПУТЬ КЛИЕНТА
В бизнесе есть понятие, которое часто звучит сложно, но на практике объясняет почти всё, что происходит с клиентами.
Это CJM — Customer Journey Map, или по-простому — путь клиента.
Это весь маршрут, который человек проходит внутри твоего бизнеса: от момента, когда у него появляется потребность,
до покупки, повторного обращения и рекомендации.
Если разобрать без сложных терминов, это последовательность шагов:
человек почувствовал потребность → заметил тебя → заинтересовался → написал → пообщался → принял решение →
купил → получил результат → вернулся или нет → порекомендовал или нет.

Клиент не делит твой бизнес на маркетинг, продажи и сервис.
Он проживает один непрерывный опыт. Для него это не «этапы воронки». Для него это просто процесс:
написал — понял — удобно — купил — вернулся.
Но для владельца бизнеса путь клиента — это основа, на которой дальше строятся все воронки в бизнесе:

• маркетинговая воронка отвечает за то, как человек приходит и формирует интерес.
• воронка продаж — за то, как он принимает решение и оплачивает.
• и другие.

ОШИБКИ, КОТОРЫЕ ПОВТОРЯЮТ СНОВА И СНОВА:(
1. Если сам путь клиента не выстроен, воронки не работают так, как должны. Они начинают давать заявки, но не дают результата. Клиенты приходят — и не доходят до покупки. Или доходят — но не возвращаются.
2. В больших компаниях путь клиента — это отдельная задача.
Им занимаются маркетологи, аналитики, продуктовые команды. У микробизнеса этих ресурсов нет.
Здесь маркетинг отвечает за привлечение. Продажи — за закрытие сделки.
А путь клиента остается без внимания и складывается сам, как исторически сложится:).
И формируется он не системой, а случайностью:

• кто как ответил и когда-то это сработало
• кто когда написал или не написал
• кто что забыл или вовремя вспомнил.

Это еще одна причина почему микробизнес работает нестабильно.

Именно поэтому сформировать путь клиента — это одна из первоочередных задач собственника при ведении бизнеса.
И в Садворке мы это делаем вместе с девочками первым в блоке сервиса.
Мы не пытаемся «дожать» маркетинг или продажи. Мы сначала выстраиваем путь клиента.
Не потому, что это только «про сервис». А потому что именно здесь база, благодаря которой клиент остается или не остается с тобой.
В маркетинге человек только формирует интерес. В продажах — принимает решение.
Но именно в сервисе он проходит через твой бизнес и получает клиентский опыт.
Здесь он пишет, задает вопросы, сомневается, ждёт ответа, принимает решение, покупает, оценивает и возвращается или не возвращается. Если в этом месте нет понятной логики, ни маркетинг, ни продажи не смогут это компенсировать.

Теперь к самому важному — как это сделать.Не через теорию, а через реальность существующего бизнеса.

И обязательно добавь продолжение после покупки.
Потому что путь клиента не заканчивается оплатой.
После покупки человек решает, останется ли он с тобой.
И именно здесь формируются:

• повторные продажи
• лояльность
• рекомендации

У тебя есть образец внизу, в виде картинок к этой статье. А еще есть мини-гайд - самом последнем слайде, нажми на картинку и сохрани изображение. Это тебе поможет создать путь твоего клиента. Опирайся на него.
У тебя обязательно все получится. А если возникнут сложности — ты всегда можешь обратиться ко мне. Я буду рада тебе помочь.
Если коротко зафиксировать, чтобы запомнилось: путь клиента — это не схема ради схемы, это инструмент управления тем, как человек проходит путь в твоем бизнесе от узнавания до повторных рекомендаций.
И если он не выстроен, клиенты будут приходить и так же спокойно уходить
Без слов. Без объяснений. И без покупок.
А если выстроен — они доходят, возвращаются и приводят других
И это уже система, а не случайность.