Давай честно?
Когда мы не пишем, мы боимся не навязчивости и не нарушения границ клиента:). На самом деле, мы боимся отказа:

• боимся, что нам не ответят
• боимся прочитать короткое «нет»
• боимся почувствовать себя неудобной
• боимся, что человек подумает о нас что-то плохое...

Мы боимся. И именно этот страх, именно у нас создает неприятное чувство внутреннего дискомфорта.
А наш мозг устроен таким образом, что все, что создает дискомфорт или напряжение, не только отметается, как неверное решение, но и параллельно придумывается кучу “обоснованных” причин: почему это именно так.

Мало того, что он(мозг) не любит работать над сложными решениями, вся его изначальная природа устроена таким образом, чтобы защищать нас от любой опасности. И конкретно здесь срабатывает “страх быть отвергнутым”.
Для нашего древнего, рептильного мозга социальное отвержение - это буквальная угроза выживанию. Тысячи лет назад изгнание из племени означало верную смерть. И хотя сегодня от игнора в мессенджере никто не умирает:) мозг реагирует на молчание или отказ клиента точно так же, как на нападение хищника: выбрасывает гормоны стресса и включает режим “беги или замри”.

Именно поэтому мозг мгновенно разворачивает целую спасательную операцию:) Он шепчет: “Мы не пишем, потому что мы вежливые. Мы уважаем границы. Мы не наглые впариватели”. Но это всего лишь красивая, благородная обертка для банального страха быть непринятой. Мы буквально путаем профессиональный этикет с собственным страхом. И вместо того, чтобы продолжать заботиться о клиенте, мы начинаем защищать себя от возможного неприятного нам чувства. И именно из-за этого нашего страха мы не выстраиваем отношения с клиентом. И именно из-за него и образуется большая часть недополученной прибыли.

А теперь давай снимем розовые очки и посмотрим еще на одни сухие факты. Что на самом деле происходит, когда мы выбираем «не беспокоить»?
1. Мы перекладываем ответственность на клиента. Мы заставляем человека помнить о нас, искать наши контакты, держать в голове дату следующей покупки. В мире, где за его внимание ежесекундно борются сотни брендов, это просто непозволительная роскошь.
2. Мы лишаем человека заботы. Клиентка купила комплекс витаминов, но забыла, как ими пользоваться, и он стоит на полке. Или у нее заканчивается абонемент, а у нее завал на работе. И тогда наше сообщение — это не «впаривание», это сервис. Но из-за своего страха мы оставляем ее один на один с ее заботами.
3. Мы теряем до 50% чистой прибыли. Привлечь нового клиента стоит в 5–7 раз дороже, чем удержать старого. Не писать тем, кто уже отдал нам свои деньги и доверие — это самый быстрый способ обанкротить собственный бизнес из-за личных комплексов.

Едем дальше. Второй фактор для неприятного напряжения - это страх услышать тишину в ответ. Очень часто предприниматели думают, что если клиент молчит, значит, ему ничего больше не нужно. Нет, человеческая психология устроена намного сложнее.

Давай еще раз честно:) Мы все постоянно откладываем какие-то решения. И я и ты, и многие из нас. Мы же девочки. Нас отвлекает работа, муж, дети, родители, домашние дела, отпуск, болезни, срочные вопросы, подруги. Вспомни сама сколько раз ты искренне собиралась написать сегодня-завтра, а вспомнила об этом через месяц. И твой клиент мог просто забыть. А мог и просто постесняться задать тебе вопрос.
Удивительно, но мы даже не думаем о том, что молчание клиента далеко не всегда означает отказ. Мы расстраиваемся, разочаровываемся. И больше не пишем. Потому, что боимся снова услышать тишину в ответ.
А хочешь узнать большой секрет? :) Ты никогда ее(тишину) не услышишь если искренне будешь заботиться о своих клиентах:) И ответ: “Нет”- ты тоже вряд ли услышишь. Это самое смешное и парадоксальное:)

Давай на профессиональном уровне разберем, что говорит психология покупателей. Исследования поведения клиентов показывают, что люди очень хорошо различают давление и заботу. Для них это совершенно разные вещи. Вот в чем разница:
1. Давление проявляется тогда, когда человек чувствует, что его торопят принять решение, пытаются убедить любой ценой, спорят с его сомнениями, не слышат его ответы или продолжают продавать после того, как он уже отказался. И такие действия действительно вызывают внутреннее сопротивление. Покупатель начинает защищать свое право выбирать самостоятельно, а доверие постепенно снижается.
2. Но существует и другая форма общения с покупателями. Когда после покупки человеку пишут не для того, чтобы еще что-то продать, а чтобы узнать, все ли получилось: каков результат от покупки. Когда искренне спрашивают, не возникло ли вопросов. Когда готовы помочь, если что-то оказалось непонятно или не получилось. И готовы исправить если что-то пошло не так. Когда напоминают о том, что могут быть полезны и дальше.

Такое общение большинство людей воспринимает совсем иначе. Оно создает ощущение безопасности:

• покупатель понимает, что после оплаты его не забыли
• что деньги не были единственной целью
• что рядом остался человек, которому действительно важно, чтобы покупка принесла пользу.
• что именно ты - тот человек, которому не все равно.

Именно поэтому хороший сервис не заканчивается после получения оплаты. Он только начинается.
И одно спокойное, доброжелательное сообщение спустя несколько дней или даже недель(в зависимости от сферы твоего бизнеса) может начать диалог, который, возможно, иначе никогда бы не состоялся.

Самое удивительное заключается в том, что многие клиенты благодарны за такие сообщения. Не потому, что им что-то продают. А потому, что в современном мире, где большинство компаний исчезает сразу после получения оплаты, искреннее внимание стало большой редкостью.

И отсюда вырисовывается еще один секрет:) Навязчивость определяется не количеством сообщений. Навязчивость определяется отношением к человеку. Можно написать один раз и быть невероятно навязчивым, если пытаться вызвать чувство вины, давить, убеждать или не принимать отказ. А можно написать несколько раз за месяц, оставаясь абсолютно комфортным человеком, если каждое сообщение построено на заботе, уважении, пользе и свободе выбора.

И граница здесь очень простая.
Пока ты заботишься о своем клиенте, пока ты уважаешь его право сказать «нет», отказаться, подумать, вернуться позже или вообще не продолжать общение, ты никогда не будешь навязчивой.
Как только ты начинаешь бороться с его решением, убеждать любой ценой или делать так, чтобы человеку стало неудобно отказаться, забота заканчивается и начинается давление. Вот и вся правда о границах.

Получается интересный парадокс: большинство девочек так сильно боятся быть навязчивыми, что перестают проявлять заботу вообще:

• они не спрашивают, понравился ли результат
• не уточняют, все ли получилось
• не интересуются, удалось ли решить проблему
• не напоминают о себе
• не предлагают помощь
• не рассказывают о новых возможностях.

И вместе с этим незаметно теряют повторные продажи, рекомендации, долгосрочные отношения с клиентами и ту самую лояльность, которую невозможно купить рекламой.
Сервис — это не бесконечные сообщения.
Сервис — это чувство, которое остается у человека после покупки.

Когда клиент понимает, что его ценность не закончилась в тот момент, когда деньги поступили на счет, доверие начинает расти. А вместе с ним начинают расти повторные продажи, рекомендации и сам бизнес.

Поэтому, если ты каждый раз ловишь себя на мысли: «Вдруг я покажусь навязчивой», попробуй задать себе другой вопрос: “Я сейчас хочу что-то навязать человеку или я искренне хочу ему помочь?”
Ответ на этот вопрос почти всегда показывает, где проходит настоящая граница между заботой и навязчивостью.

ЖЕСТОКАЯ ПРАВДА ТЕБЕ И ТВОЕМУ ЛЮБИМОМУ ДЕЛУ
Солнце, пойми, пожалуйста, в бизнесе нет места детской позиции «если я им нужна, они сами придут». Придут. Но к тем, кто оказался смелее, ближе и заботливее. К тем, кто победил свои страхи или перешагнул через них.
Как только ты понимаешь, что даже отказ клиента — это не оценка тебя как личности, а просто показатель его реальных текущих потребностей на сегодняшний день, правила игры меняются. Даже полный отказ от продукта - это нормально. А вот позволять своему страху управлять твоим доходом - наверное, нет. Ты как думаешь?

Ты привела клиента. Продала. Он купил. И на этом всё.
Клиент не вернулся, не написал, не порекомендовал.
И следующий клиент — снова с нуля.
И ты снова платишь за привлечение нового. Деньгами, временем и нервами...
И вот ведь парадокс: мы думаем, что проблема в самих клиентах. Мы стараемся сделать так, чтобы им было комфортно, вежливо их обхаживаем, делаем все, чтобы они к нам вернулись и рассказали о нас другим. А они вообще странные, сами не знают чего хотят и вообще у них нет денег, наверное, поэтому и не приходят снова.
И я тоже раньше так думала. Честно.
Но дело оказалось вообще не в клиентах. А вот в чем. Очень часто сервис путают с:

• быть доброжелательным с клиентом
• создать комфорт в обслуживании
• улыбаться, понимающе кивать, удобнее расположить, пожелать хорошего дня.

Это приятно, это классно, это здорово. Но это работает на возврат клиентов. И это вообще не система для увеличения прибыли и точно не деньги.
Деньги за счет сервиса появляются тогда, когда есть повтор продаж и привлечение новых клиентов через рекомендации.
А повтор и рекомендации— это не позитивная эмоция. Это выстроенная система.

Что такое сервис который приносит деньги? Это:

• скорость ответа (сколько клиент ждал?)
• понятный процесс (он понял, что будет дальше?)
• соблюдение сроков (сделали вовремя?)
• сопровождение после оплаты (про него не забыли?)
• понятная обратная связь (его услышали?)
• индивидуальные предложения (его выделили?)

Когда этого нет — клиент покупает один раз.
Когда это есть — он покупает у тебя, возвращается и приводит новых клиентов.
Бесплатно.
Берем простой пример — два бизнеса с одинаковым продуктом.
В первом: Ответ через 6 часов. Информацию приходится "вытягивать" из сотрудников. После оплаты тишина и о новых визитах и сроках напоминает сам клиент...
Во втором: ответ в течение часа с извинениями за, что не ответили сразу. Четко озвучили клиенту алгоритм действий: что, когда, как, что клиент получит, сколько стоит, зачем ему это нужно. Во время обслуживания предлагают дополнительный продукт, который улучшит результат работы + презент в формате заботы. После оплаты приходит план действий со сроками. Через неделю — уточнение, все ли прошло хорошо, когда придут к нам снова и могут ли они тебя порекомендовать.
Как думаешь, где будут повторные продажи?
Да, к бабке не ходи:) Лучше задай вопрос, а я отвечу:
— Сложно сделать?
— Нет.
— Дорого?
— Вообще бесплатно.

Потому, что классный сервис — это не “я и мои сотрудники должны быть приветливыми”. Это:

• прописанные регламенты работы до, во время и после взаимодействия с клиентом
• стандарты коммуникации
• контроль сроков
• точки касания после сделки
• работа с обратной связью

И вот еще один вопрос: "Ты знаешь сколько тебе стоит привлечение нового клиента?"
Если знаешь — умничка. А теперь представь, что ты не тратишь эту сумму на 1 клиента в месяц потому, что к тебе вернулся клиент, который был в прошлом месяце.
А если таких клиентов 20? 30?
А если твой клиент рекомендует тебя и от него приходит еще клиент?
А если по рекомендации придет 10? 15? 20? Которые, в свою очередь, приведут еще клиентов.
Ну, ты поняла, да:)

Для тех кто не знает стоимость — рассказываю: у каждого по - разному в зависимости от сферы и канала трафика.
Но стоимость привлечения нового клиента всегда гораздо выше, чем удержание старого.
А значит, СЕРВИС — ЭТО ЧАСТЬ ФИНАНСОВОЙ СТРАТЕГИИ.
Это не просто “вежливо”, а “вежливо и прибыльно” .
А это значит, что мы:

• прописываем путь клиента
• фиксируем стандарты общения и обслуживания
• считаем процент повторных продаж
• настраиваем точки возврата
• учимся продавать, оказывая классный сервис.

Потому что сервис — это управляемый блок бизнеса, который должен приносить живые деньги.
И не зависеть от настроения администратора или сотрудника :)

Хочешь также — делай.
Сомневаешься, что сможешь сама — пиши скорее в личку. Сделаем вместе.
Просто. Честно. По-женски.
Но пока сомневаешься, помни — твои же клиенты относят деньги твоим конкурентам.
Печально? Да.
Поправимо. Ответ такой же.
Сейчас все только в твоих руках:)

ЧТО ТАКОЕ ПУТЬ КЛИЕНТА
В бизнесе есть понятие, которое часто звучит сложно, но на практике объясняет почти всё, что происходит с клиентами.
Это CJM — Customer Journey Map, или по-простому — путь клиента.
Это весь маршрут, который человек проходит внутри твоего бизнеса: от момента, когда у него появляется потребность,
до покупки, повторного обращения и рекомендации.
Если разобрать без сложных терминов, это последовательность шагов:
человек почувствовал потребность → заметил тебя → заинтересовался → написал → пообщался → принял решение →
купил → получил результат → вернулся или нет → порекомендовал или нет.

Клиент не делит твой бизнес на маркетинг, продажи и сервис.
Он проживает один непрерывный опыт. Для него это не «этапы воронки». Для него это просто процесс:
написал — понял — удобно — купил — вернулся.
Но для владельца бизнеса путь клиента — это основа, на которой дальше строятся все воронки в бизнесе:

• маркетинговая воронка отвечает за то, как человек приходит и формирует интерес.
• воронка продаж — за то, как он принимает решение и оплачивает.
• и другие.

ОШИБКИ, КОТОРЫЕ ПОВТОРЯЮТ СНОВА И СНОВА:(
1. Если сам путь клиента не выстроен, воронки не работают так, как должны. Они начинают давать заявки, но не дают результата. Клиенты приходят — и не доходят до покупки. Или доходят — но не возвращаются.
2. В больших компаниях путь клиента — это отдельная задача.
Им занимаются маркетологи, аналитики, продуктовые команды. У микробизнеса этих ресурсов нет.
Здесь маркетинг отвечает за привлечение. Продажи — за закрытие сделки.
А путь клиента остается без внимания и складывается сам, как исторически сложится:).
И формируется он не системой, а случайностью:

• кто как ответил и когда-то это сработало
• кто когда написал или не написал
• кто что забыл или вовремя вспомнил.

Это еще одна причина почему микробизнес работает нестабильно.

Именно поэтому сформировать путь клиента — это одна из первоочередных задач собственника при ведении бизнеса.
И в Садворке мы это делаем вместе с девочками первым в блоке сервиса.
Мы не пытаемся «дожать» маркетинг или продажи. Мы сначала выстраиваем путь клиента.
Не потому, что это только «про сервис». А потому что именно здесь база, благодаря которой клиент остается или не остается с тобой.
В маркетинге человек только формирует интерес. В продажах — принимает решение.
Но именно в сервисе он проходит через твой бизнес и получает клиентский опыт.
Здесь он пишет, задает вопросы, сомневается, ждёт ответа, принимает решение, покупает, оценивает и возвращается или не возвращается. Если в этом месте нет понятной логики, ни маркетинг, ни продажи не смогут это компенсировать.

Теперь к самому важному — как это сделать.Не через теорию, а через реальность существующего бизнеса.

И обязательно добавь продолжение после покупки.
Потому что путь клиента не заканчивается оплатой.
После покупки человек решает, останется ли он с тобой.
И именно здесь формируются:

• повторные продажи
• лояльность
• рекомендации

У тебя есть образец внизу, в виде картинок к этой статье. А еще есть мини-гайд - самом последнем слайде, нажми на картинку и сохрани изображение. Это тебе поможет создать путь твоего клиента. Опирайся на него.
У тебя обязательно все получится. А если возникнут сложности — ты всегда можешь обратиться ко мне. Я буду рада тебе помочь.
Если коротко зафиксировать, чтобы запомнилось: путь клиента — это не схема ради схемы, это инструмент управления тем, как человек проходит путь в твоем бизнесе от узнавания до повторных рекомендаций.
И если он не выстроен, клиенты будут приходить и так же спокойно уходить
Без слов. Без объяснений. И без покупок.
А если выстроен — они доходят, возвращаются и приводят других
И это уже система, а не случайность.

...Она работает, развивается, строит бизнес, зарабатывает деньги, решает вопросы, старается для семьи, для будущего, для стабильности. Более того, она может быть уверена, что все это делает именно ради своих близких. Только мужчина видит совершенно другую картину. Он не видит все задачи, которые ты решаешь каждый день. Он не знает, сколько ответственности лежит на твоих плечах. Он не понимает, что происходит в твоей голове. Он видит только одно: женщина, которая когда-то была эмоционально рядом с ним, постепенно начинает все больше жить своей работой.

Проблема здесь даже не в количестве времени, отданного не ему. Большинство взрослых людей прекрасно понимают, что работа — это часть жизни. Никто не ждёт, что ты будешь двадцать четыре часа в сутки сидеть рядом. Проблема начинается тогда, когда бизнес начинает получать лучшую версию тебя. Самые живые эмоции достаются клиентам. Самая сильная энергия уходит в твой бизнес. Самое тщательное внимание достаётся задачам. Самые интересные и креативные мысли уходят в работу. А человеку, который находится рядом с тобой каждый день, все чаще достается усталость, телефон в руках и бесконечное «сейчас, еще пару минуточек».

И вот здесь многие совершают очень серьезную ошибку. Женщина думают, что мужчине нужно больше времени. Но на самом деле чаще всего ему нужно совсем другое. Ему нужно продолжать получать то, ради чего он вообще пришел в эти отношения. Когда мужчина выбирает женщину, он выбирает не ее бизнес. Не ее профессию. Не ее список задач. Не ее ежедневник. Он выбирает ее внимание, ее интерес, ее тепло, ее поддержку, ее любовь. И когда всего этого становится все меньше, появляется чувство потери важной части отношений. Не потому что любви больше нет. А потому что отношения постепенно перестают давать человеку то, ради чего он в них когда-то вошел.

Ситуацию усугубляет еще и то, что многие мужчины воспринимают это гораздо болезненнее, чем готовы признать. Для части мужчин, женщина, которая регулярно работает по вечерам и ночам, становится напоминанием о собственной несостоятельности. Логика здесь простая и очень человеческая: если моя любимая женщина вынуждена постоянно работать, значит я где-то не справляюсь. Конечно, далеко не каждый мужчина произнесет это вслух. Кто-то начнет раздражаться. Кто-то замкнется. Кто-то будет спорить по любому поводу. Кто-то станет конкурировать с работой за внимание. Но причина часто оказывается гораздо глубже, чем кажется на первый взгляд.

Поэтому, когда мужчина говорит: «Опять работаешь?», это не претензия к бизнесу. Очень часто это молчаливая просьба тебе обратить внимание на отношения. Потому что за этими двумя словами скрывается гораздо более важный вопрос: «Я по-прежнему занимаю важное место в твоей жизни?» И вот здесь уже нужно не оправдываться и не рассказывать, сколько у тебя задач. Здесь нужно честно посмотреть на ситуацию. Действительно ли все то, что ты собираешься делать сегодня вечером, настолько важно? Действительно ли это нельзя перенести на завтра? Действительно ли ты сейчас работаешь потому, что это необходимо, или потому что давно привыкла жить в режиме постоянной занятости?

И самое удивительное заключается в том, что когда начинаешь задавать себе эти вопросы честно, выясняется, что большая часть срочных задач прекрасно доживает до следующего утра. Половина дел оказывается вообще не такой важной, как казалось вечером. А бизнес почему-то не разваливается от того, что ты провела вечер с семьей. Более того, очень часто происходит обратное. Когда работа перестает занимать все пространство твоей жизни, ты начинаешь работать гораздо эффективнее. Потому что исчезает бесконечная суета. Потому что становится проще отличать действительно важные задачи от привычки быть постоянно занятой. Потому что появляется понимание, что бизнес должен быть частью жизни, а не становится ею. 

Наверное, именно поэтому фраза «Опять работаешь?» является важным знаком, того, что настало время пересмотреть свой взгляд на приоритеты. Она редко говорит о самой работе. Она почти всегда говорит об отношениях. Задачи и работа не закончится никогда, они всегда будут частью жизни. А вот твои отношения могут…И если однажды ты услышала её дома, возможно, стоит посмотреть не в список задач на завтра, а на человека, который сидит рядом. Потому что бизнес создается для того, чтобы сделать вашу жизнь лучше. А не наоборот